[보험보상전문가 단지팀장의보험칼럼] 고객들은 왜 보험 결정을 미룰까

"조금만 더 생각해 볼게요."

보험 상담을 하다 보면 듣는 말 중 하나이다.

보험이 필요하다는 것도 알고 있고, 설명도 충분히 들었는데 막상 가입을 결정하는 순간이 오면 한 번 더 고민해 보겠다는 고객들이 있다.

필자 역시 처음에는 단순하게 생각했다.

보험료가 부담스러운 걸까?

상품이 마음에 들지 않는 걸까?

하지만 매달 많은 고객들을 만나면서 알게 된 것이 하나 있다.

보험 결정을 미루는 이유는 고객마다 달랐다.

누군가는 보험료가 부담스러웠고,

누군가는 다른 상품과 조금 더 비교해 보고 싶어 했으며,

누군가는 아직 건강하니 조금 더 있다가 준비해도 괜찮다고 생각했다.

그리고 어떤 고객은 보험의 문제가 아니라, 자신이 지금 내리는 결정이 정말 맞는 선택인지 확신이 서지 않아 결정을 미루기도 했다.

생각해 보면 당연한 일인지도 모른다.

보험은 한두 달 사용하고 끝나는 상품이 아니다.

한 번 가입하면 10년, 20년, 때로는 30년이라는 긴 시간 동안 보험료를 납입해야 하고, 정작 그 보험이 필요한 순간은 언제 찾아올지 알 수 없다.

그러니 고객의 입장에서는 쉽게 결정하기 어려울 수밖에 없다.

매번 상담을 하면서 계약이 되지 않으면 처음에는 "무엇이 부족했을까?"를 먼저 생각했다.

하지만 시간이 지나 6년 차인 지금, 그 질문이 조금 달라졌다.

"이 고객은 왜 결정하지 못했을까?"

보험료 때문이었을까.

보장에 대한 확신이 부족했던 것일까.

아니면 내가 고객이 걱정하는 부분을 충분히 듣지 못했던 것은 아닐까.

그 질문을 하기 시작하면서 보험 상담을 바라보는 필자의 시선도 조금씩 달라졌다.

보험 상담은 좋은 상품을 설명하는 것만으로 끝나는 일이 아니었다.

고객이 무엇을 걱정하고 있고, 무엇 때문에 망설이고 있는지를 함께 찾아가는 과정이었다.

어쩌면 고객이 결정을 미루는 순간에는 그 사람이 가장 고민하고 있는 이유가 숨어 있을지도 모른다.

그래서 이제 필자는 "조금 더 생각해 볼게요."라는 말을 들으면 계약을 거절당했다고 먼저 생각하지 않는다.

그 고객에게 아직 해결되지 않은 고민이 하나 남아 있다고 생각한다.

그리고 고객님께 다시 한번 묻는다.

"혹시 보험 가입을 망설이시는 이유가 무엇일까요?"

"그 이유를 말씀해 주시면, 그 고민부터 저와 함께 풀어갔으면 합니다."

어쩌면 좋은 보험 상담은 고객에게 결정을 재촉하는 것이 아니라, 결정하지 못하는 이유부터 함께 찾아주는 것에서 시작되는지도 모른다.