[보험보상전문가 단지팀장의 보험 칼럼] 고객의 이야기를 듣기 시작했습니다.

보험 일을 처음 시작했을 때는 많이 알고, 많이 설명해 주는 설계사가 정말 일 잘하는 설계사라고 생각했다.

그래서 고객을 만나면 하나라도 더 알려드리려고 했다.

보장도 설명하고, 특약도 설명하고, 보험료도 비교하면서 내가 알고 있는 것을 최대한 많이 전달하려고 했다.

그 당시의 필자 또한 고객에게 많은 정보를 알려드리는 것이 좋은 상담이라고 생각했기 때문이다.

그런데 상담 경험이 하나둘 쌓이면서 이상한 순간들을 만나게 되었다.

분명 한 시간 가까이 열심히 설명했는데도 고객의 표정에는 여전히 궁금한 것이 남아 있었고, 설명했던 내용을 다시 되물으시는 경우도 있었다.

반대로 많은 설명을 하지 않았는데도 상담이 끝날 무렵,

"그럼 이대로 진행해 주세요."

라며 흔쾌히 서명을 해주시는 고객도 있었다.

그때부터 생각하기 시작했다.

나는 고객에게 그냥 보험을 설명만 하고 있었던 것은 아닐까?

많은 고객들과 대면 상담을 하고 그 과정을 반복하면서 알게 된 사실이 하나 있었다.

중요한 것은 내가 얼마나 많이 알고 있는지를 보여주는 것이 아니었다.

고객이 무엇을 궁금해하는지, 무엇을 걱정하고 있는지, 그리고 왜 보험을 알아보려고 하는지를 먼저 물어보고 경청하는 것.

그 후 고객의 눈높이에 맞춰 필요한 내용을 설명해 드리는 것.

그것이 상담의 첫 열쇠였다.

이 열쇠만 잘 찾아도 그날의 상담은 고객과 필자 모두에게 만족스러운 상담이 되었다.

때로는 계약이라는 좋은 결과로 이어졌고, 당장 계약으로 이어지지 않더라도 끝이 아닌 다음을 기약하는 상담이 되기도 했다.

그래서 요즘 필자는 상담을 시작할 때부터 많은 것을 설명하려고 하지 않는다.

오히려 먼저 고객님께 질문을 드린다.

"지금 가장 걱정되는 부분은 무엇인가요?"

같은 보험 상담이라도 고객이 원하는 것은 모두 다르기 때문이다.

누군가는 보험료를 줄이고 싶어서 상담을 받고,

누군가는 부족한 보장을 채우고 싶어서 상담을 받으며,

누군가는 자신이 가지고 있는 보험이 잘 준비되어 있는지 확인하고 싶어서 찾아온다.

그런데 그런 고객들에게 내가 준비한 설명부터 똑같이 늘어놓는다면, 그것은 고객을 위한 상담이라기보다 내가 하고 싶은 설명에 가까울지도 모른다.

그래서 필자는 설명하기 전에 먼저 들으려고 한다.

고객의 이야기를 충분히 듣고 나면 신기하게도 무엇을 설명해야 하는지가 보이기 시작한다.

어떤 고객에게는 많은 설명이 필요하지만, 어떤 고객에게는 복잡한 설명보다 자신이 궁금했던 한 가지에 대한 명확한 답이 더 필요할 수도 있다.

결국 좋은 상담은 얼마나 많은 말을 했느냐로 결정되는 것이 아니었다.

고객에게 필요한 말을 얼마나 잘 찾아냈느냐가 더 중요했다.

좋은 상담은 많이 설명하는 것에서 시작되는 것이 아니라, 고객의 이야기를 제대로 듣는 것에서 시작되는지도 모른다.