[최경집 교수의 현장 마케팅 노트] 좋은 후기는 부탁이 아니라 설계에서 나온다

좋은 후기는 부탁이 아니라 설계에서 나온다

한 가게 사장님은 계산할 때마다 "리뷰 한 줄만 써주세요"라고 부탁한다.

손님은 마지못해 별점을 누른다.

옆 가게 사장님은 아무 말도 하지 않는데, 손님이 알아서 사진을 찍어 올린다.

같은 동네, 다른 풍경이다.

많은 사장님들이 후기는 부탁해서 받는 것이라고 생각한다.

리뷰 이벤트를 걸고, 별점을 대가로 서비스를 준다.

물론 어느 정도는 효과가 있다.

그러나 억지로 받은 후기는 티가 난다.

짧고, 성의 없고, 다음 손님의 마음도 움직이지 못한다.

진짜 힘 있는 후기는 요청이 아니라, '쓰고 싶은 순간'에서 나온다.

사람은 언제 후기를 쓰고 싶어질까. 기대를 살짝 넘었을 때다.

예상하지 못한 배려를 받았을 때, 사람은 그 마음을 어딘가에 남기고 싶어진다.

반대로 딱 기대한 만큼이면 아무 말도 남기지 않는다. 만족은 침묵하고, 감동은 이야기한다.

식품 시장에서 이 원리는 특히 잘 드러난다.

주문한 것만 정확히 오면 소비자는 조용하다.

그런데 상자를 열었을 때 손으로 쓴 짧은 메모가 있거나, 생각보다 하루 빨리 도착하거나, 맛보라며 작은 하나가 더 들어 있으면 이야기가 달라진다.

소비자는 그 장면을 사진으로 찍어 올린다. 사장이 부탁하지 않아도, 손님이 알아서 광고를 해주는 것이다.

그래서 후기를 늘리고 싶다면 별점을 부탁하기 전에 '찍고 싶은 한 장면'을 먼저 설계해야 한다.

정갈한 포장, 손글씨 한 줄, 작은 서프라이즈 하나.

이런 장치는 비용이 크지 않지만, 손님의 마음에 '남기고 싶다'는 충동을 만든다.

후기는 그 충동의 결과물이다.

물론 좋은 후기의 바탕에는 반드시 좋은 상품과 정직한 응대가 있어야 한다.

기본이 무너진 곳에서 서프라이즈는 오히려 역효과다.

그러나 기본 위에 작은 감동 하나를 얹는 순간, 후기는 부탁하지 않아도 쌓이기 시작한다.

좋은 후기는 요청에서 나오지 않는다. 감동의 부산물로 따라온다.

손님에게 별점을 달라고 말하기 전에, 별점을 누르고 싶은 순간을 만들어주는 것.

그것이 후기 마케팅의 처음이자 끝이다.